친절한 공무원이란 민원인들의 말을 잘 들어주고 또한 부드러운 목소리로 민원인들에게 설명을 해주고 안내를 해주는 것이라고 생각한다.
필자는 작년에 신규로 발령받은 신입공무원이다. 신규로 발령을 받으면 1달동안 제주도 인재개발원에서 다양한 교육을 받는데 거기서도 유난히 기억에 남는 교육이 있다.
그 교육의 내용은 한사람은 눈을 감고 연필을 쥐어 꼬불꼬불한 길을 가는 것이었고 다른 한사람은 옆에서 말로만 설명을 하여 파트너를 올바른 길로 인도하는 것이었다. 그 교육을 할 때 파트너에게 큰소리치지 않고 부드러운 목소리로 차분하게 설명해주니 오히려 소리치며 급하게 가려는 다른팀보다 빨리 도착하게 되었다.
이것은 공무원이 민원인들에게 설명을 해줄 때와 비슷한 것 같다. 필자는 장애인 복지 담당 공무원이기 때문에 민원인들은 공무원에 비해 관련 지식도 적고 특히 어르신들이나 지적장애를 가진 민원인들은 이해력도 좋지 않기 때문에 답답할 때가 많다.
또한 화가난 민원인들이 들이닥쳐 소리치며 따지기 시작하면 공무원의 입장에서도 당혹스러운게 사실이다. 하지만 그럴때일수록 공무원이 오히려 침착하게 대응하면 민원인의 태도도 바뀔것이라고 생각한다.
필자는 저번에 당황스러운 민원전화를 받은 적이 있다. 장애등급이 말소된 장애인분에게 장애인 복지카드를 반납해주십사 전화를 드렸더니 오히려 역정을 내시는 것이었다. 무척이나 당황했지만 차근차근 끝까지 설명해드리니 민원인의 오해도 풀리고 민원인께서 차분해지셔서 잘해결된 경험이 있다.
간혹 민원응대에 힘들 때 ‘나에게는 오늘 스쳐가는 민원인일수도 있지만 민원인들은 오늘 처음만난 공무원일수 있다’라고 생각을 한다. 친절 어렵다면 어려운 것이고 쉽다면 쉬운 것이다. 앞으로 더욱 친절한 공무원이 되겠다고 다짐해본다.
