공직자에게 민원 응대는 떼려야 뗄 수 없는 업무이고, 가장 기본적이면서 중요한 업무이다. 나 역시 민원대에 앉아 매일 민원인들을 맞이하고 있다.
나에게 민원 응대란 업무에 대해 습득한 지식을 가지고 민원인에게 명확하게 안내하고 처리하는 것이었다. 업무에 대한 공부가 곧 신속한 민원 처리로 이어진다고 생각하고 있었다.
물론 업무 숙지도 중요하지만 민원 응대를 하면서 느낀 것은 민원인과의 소통의 수단은 ‘친절함’이라는 것이다.
요즘 업무 중 걸려오는 전화 또는 직접 방문한 민원인들의 이야기를 듣다 보면 본인이 알고자 하는 업무를 정확히 문의하는 경우가 있는 반면에 자신의 상황을 설명하며 두루뭉술하게 문의하는 경우도 간혹 볼 수 있다.
예를 들어, 각종 농업 보조사업 신청을 할 때 민원인들은 보조사업명을 정확히 알아서 문의하기보다 본인이 필요한 농자재명을 말하곤 한다.
이럴 때 퉁명스럽게 어떤 사업을 얘기하는 거냐고 묻지 않고 “해당 농자재는 특정사업으로 지원이 가능한데, 이 사업에 대해 안내해 드릴까요?”라고 말한다면 민원인과 원활한 소통이 이루어진다.
위의 예시는 거창한 응대가 아니다. 우리에게는 반복되고 일상적인 업무가 민원인에게는 절실히 도움이 필요한 업무일 수 있다. 사소한 친절이라도 그것을 베풂으로 민원인과의 소통의 수단이 되고, 민원인은 존중받는 느낌까지 들게 해준다.
“단 하나의 친절한 행동은 사방으로 뿌리 뻗는다. 그리고 그 뿌리는 자라서 새로운 나무가 된다.”
나는 이 윌리엄 페이버의 명언을 계속 되뇌고 실천하면서 공직생활을 보내고자 한다. 나의 작은 친절이 누군가에게는 도움이 되어 원하는 결실을 맺길 바란다.
