제주시는 올해 4월부터 자동차등록사무소에 도입한 자동응답시스템 (ARS)을 통한 통화량이 50%이상 상회하는 등 시민들의 이용편의에 긍정적으로 인식되고 있다고 15일 밝혔다.
시는 통화량을 분석한 결과, 월평균 총 통화건수 6,560여건 중 ARS 통화건수는 3,690여건으로 56%이상의 높은 비율을 차지하고 있는 것으로 분석됐다.
요일별로는 월요일이 가장 많고, 시간별로는 10시~11시, 13시~14시에 집중되는 것으로 나타났다. 이는 민원안내 120콜센터에서 담당자에게 직접 연결해주거나 민원인이 직접 해당번호를 알고 전화하는 통화량보다 ARS 이용 통화량이 더 많은 것으로 나타나 어느 정도의 운영 효과를 거두고 있는 것으로 분석되고 있다.
특히, 전화돌림현상으로 인한 전화불편을 해소하기 위해 도입된 ARS는 728-8401(대표전화)로 전화를 하면 업무별로 안내멘트를 듣고 해당번호를 누르면 담당자와 바로 통화가 가능하도록 단순화된 시스템이다.
제주시는 앞으로 전화통화량이 많은 외청부서에 전화민원 업무 특성을 분석하여 보다 빠른 전화응대서비스를 할 수 있도록 지속적으로 확대 추진해 나갈 예정이다.
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