악성 민원에 시달리는 일명 블랙컨슈머 민원으로 제주시 공무원들의 정신적 스트레스가 가중되고 있는 가운데 대안이 마련된다.
이는 일부 민원인들의 마구잡이식 욕설과 인신 모독성 폭언으로 직원들이 정신적 고통을 호소함에 따른 것이다.
이에 제주시는 보다 나은 민원서비스 제공과 민원인과의 분쟁을 사전에 예방하기 위해 종합민원실과 읍‧면‧동 주민센터 민원 담당자의 행정전화 300여 대를 대상으로 자동녹취시스템을 시범운영 한다고 30일 밝혔다.
자동녹취시스템은 공무원은 민원인에 더욱 친절하게 응대하고 민원인은 공무원을 존중함으로써 민원 분쟁 발생 예방과 민원인과 공무원 간 상호 존중하는 문화를 조성하기 위한 것이다.
기존 녹취방식은 민원인과의 통화 중에 녹음이 필요할 시 중간에 녹음사실을 고지한 후 녹취를 함으로써 또 다른 분쟁이 야기됐다.
그러나 이번 자동녹취시스템은 전화 연결 처음 통화 시 녹음 사전 고지 후에 통화 내용이 자동으로 저장되는 방식으로 오는 6월부터 8월까지 시범 운영한다.
법률적 근거도 있다. 민원처리에 관한 법률 제4조2항인 민원 처리 담당자 의무와 보호 등에 따라 녹음기능 전화기를 설치할 수 있다.
시는 이번 시범운영 기간동안 개선사항을 반영 후 시스템 안정화를 거쳐 사회복지, 인허가업무 담당 직원까지 점차 확대할 예정이다.
현치하 제주시 정보화지원과장은 “이번 자동녹취시스템 도입으로 전화민원 응대 시 발생 가능한 언어폭력을 사전에 예방하고 민원인에게 더욱 친절한 행정서비스가 제공될 것으로 기대한다”고 말했다.
그러면서 “녹취가 되면 아무래도 폭언 등 욕설 등이 줄어들지 않을까 기대하고 있다”면서 “민원인들도 공무원들을 가족이라고 생각해 전화 중 욕설 등은 삼가 했으면 한다”고 당부했다.
